Gentili Clienti,
abbiamo il piacere di comunicarVi che è stato ampliato ulteriormente il sistema di segnalazione delle problematiche tecniche affiancando alla già esistente pagina del sito Iperhelp.it anche una nuova modalità attraverso l'invio di un messaggio di posta elettronica all'indirizzo:


Il nostro sistema interpreterà automaticamente il messaggio e provvederà in autonomia all'apertura di un caso inviando, in risposta, tutte le informazioni sulla presa in carico del problema.

Vi preghiamo di utilizzare questo nuovo indirizzo esclusivamente per segnalare nuovi casi, non per rispondere a messaggi precedenti o inerenti casi già aperti. E' possibile utilizzare una sintassi per "aiutare" il nostro sistema di helpdesk a riconoscere il cliente e l'area per la quale si sta chiedendo assistenza. In particolare le regole da seguire sono le seguenti:

• se l'oggetto o il corpo del messaggio contengono il testo "mago" il caso sarà riconosciuto ed attribuito al settore gestionale;
• se l'oggetto del messaggio contiene il testo "urgente" o "critico" sarà questa l'urgenza attribuita al caso;
• se l'oggetto del messaggio contiene il testo "chiudere" o "chiuso" il caso sarà chiuso;
• se l'oggetto del messaggio contiene il testo "riaprire" il caso sarà riaperto;
• se nel corpo del messaggio si specifica anche il contratto - scrivendo Contratto: numerocontratto (dove numerocontratto è il numero del contratto indicato in fattura nell'omonima casella) - è possibile aprire un caso con le specifiche del contratto attivo.

Dal 1° Gennaio 2014 questo è il metodo preferenziale per segnalare problemi tecnici ed è l'unico metodo che assicura completa tracciabilità delle segnalazioni ed il rispetto dei tempi di intervento previsti contrattualmente.

Nell'ipotesi in cui siate già certi del settore a cui segnalare la problematica potete scrivere direttamente ai seguenti indirizzi di posta elettronica:

	per ogni richiesta che attenga Mago.net o uno qualsiasi dei verticali ad esso associati;
	per ogni richiesta di tipo sistemistico come problemi di posta elettronica, accesso ad internet, sicurezza, permessi, problemi al pc, antivirus, ecc..

Ogni volta che segnalerete una problematica riceverete, entro i successivi 5 minuti, una E-mail di conferma con il numero di caso assegnato e già le indicazioni del settore che ha in carico il problema. Direttamente nella prima E-mail inviata potete anche allegare qualsiasi documento, screenshot o file che possa aiutare i nostri tecnici a comprendere nel dettaglio la problematica.

Vale la pena anche proporre alcune indicazioni che possono aiutare a guadagnare ancora più tempo, per quanto attiene ai contenuti stessi della E-mail:

• utilizzare un oggetto del messaggio che sia indicativo di un problema come, ad esempio per Mago.net, "Problema emissione fatture" o "Fido calcolato male" e non cose come "Siamo bloccati";
• descrivere nel messaggio TUTTI gli elementi necessari affinché il tecnico sia in grado di replicare DA SOLO la problematica; ad esempio, se non riesco ad emettere una fattura devo indicare che "...la procedura di emissione ddt sul registro VENIMM dal 1 al 10 dicembre si blocca per il ddt n° 12345 con questo errore:…………" perchè solo in questo modo il tecnico potrà intervenire in autonomia, da remoto, studiare il problema e dare una soluzione.

L'importanza di tali informazioni è evidente: i messaggi che non rispondono a questi requisiti minimi costringono a tenere la questione in sospeso, a chiedere spiegazioni, a tentare telefonate per capire meglio e, in ultima analisi, costringono Voi a perdere tempo ed a distoglierVi dalla normale operatività.

Infine, per tutti i Clienti le cui postazioni sono coperte dalla nostra Assistenza proattiva è prevista un'ulteriore facilitazione per inviare automaticamente l'E-mail di apertura caso: sulla barra delle applicazioni, vicino all'ora di Windows in basso a destra, è presente una trayicon "++" ovvero questa:

Cliccando con il tasto destro del mouse si può direttamente aprire una E-mail e allegare automaticamente la schermata correntemente visualizzata:

Basterà quindi compilare correttamente l'oggetto del messaggio e il caso è aperto!

Come conseguenza all'adozione di questa nuova gestione dell'assistenza è opportuno che consideriate che NON saranno più prese in considerazione le E-mail inviate ad indirizzi specifici di personale della Project++ in quanto costringerebbero a trattare manualmente l'esigenza con inutili dispendi di tempo.

Siamo certi che questo cambiamento porterà, senza dubbio, ulteriori benefici e consentirà di gestire ogni Cliente con la necessaria urgenza del caso... è proprio il caso di dirlo!