I tempi di intervento vengono stabiliti con riferimento alla seguente tabella:

Livello	Definizione	Tempi di intervento	Esempio
Criticità	Grave indisponibilità del servizio che ha un serio impatto sulle attività dell’Ente e non può essere aggirata. Esempio: 80% o più del servizio non funzionante.	4 ore lavorative consecutive alla segnalazione	Servizi di dominio non disponibili.
Urgenza	Parziale interruzione del servizio che non può essere aggirata. Meno dell’80% del servizio non funzionante.	1 giorno lavorativo	Email in uscita non funziona da nessuna postazione/utente.
Standard	Servizio degradato, il disservizio può essere temporaneamente aggirato.	2 giorni lavorativi	Una stampante non funziona.
Altro	Problemi che non hanno un immediato impatto sul servizio dell’Ente, oppure per semplice richiesta di informazioni.	Da concordare	Creazione nuovo utente.